Résoudre un litige avec un professionnel

Toutes les étapes pour résoudre un litige de consommation : réclamation, médiation, mise en demeure, recours. Guide pratique avec modèles.

Produit non conforme, prestation bâclée, facture abusive, remboursement refusé... Les litiges avec les professionnels sont fréquents. En 2024, 210 000 saisines ont été traitées par les médiateurs de la consommation en France, avec un taux de résolution de 85%. Ce guide détaille chaque étape pour résoudre votre litige, de la réclamation amiable au recours judiciaire.

Étape 1 : La réclamation amiable

Avant toute démarche formelle, contactez le professionnel pour lui exposer votre problème.

Comment procéder

  1. Contactez le service client par téléphone ou email. Notez la date, le nom de l'interlocuteur et le numéro de dossier.
  2. Confirmez par écrit — Envoyez un courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR) résumant votre demande. C'est essentiel pour prouver votre démarche.
  3. Fixez un délai — Accordez au professionnel un délai raisonnable pour répondre (15 à 30 jours).

Que mentionner dans votre courrier

  • Vos coordonnées et références client
  • Les faits précis (dates, montants, références produit/commande)
  • Le fondement juridique de votre demande (garantie, rétractation, etc.)
  • Votre demande concrète (remboursement, échange, réparation)
  • Un délai de réponse
  • Les pièces justificatives en copie

Étape 2 : La mise en demeure

Si le professionnel ne répond pas ou refuse votre demande, envoyez une lettre de mise en demeure en recommandé avec AR.

La mise en demeure n'est pas un simple courrier de relance. C'est un acte juridique (article 1344 du Code civil) qui :

  • Prouve votre volonté de résoudre le litige
  • Fait courir des intérêts de retard
  • Est un préalable obligatoire avant toute action en justice
  • Montre au professionnel que vous connaissez vos droits

Accordez un dernier délai de 8 à 15 jours pour s'exécuter.

Étape 3 : La médiation de la consommation

Si le litige persiste, vous pouvez saisir gratuitement un médiateur de la consommation.

Le cadre légal

Depuis 2016, tout professionnel est tenu de proposer un médiateur à ses clients (article L612-1 du Code de la consommation). Les coordonnées du médiateur doivent figurer sur le site web, les CGV et les factures du professionnel.

Comment saisir le médiateur

  1. Vérifiez que vous avez d'abord tenté une réclamation écrite auprès du professionnel.
  2. Saisissez le médiateur en ligne ou par courrier (la saisine est gratuite pour le consommateur).
  3. Le médiateur dispose de 90 jours pour proposer une solution.
  4. La proposition du médiateur n'est pas contraignante : vous restez libre de l'accepter ou de la refuser.

Les principaux médiateurs sectoriels

Étape 4 : Les recours complémentaires

Signalement à la DGCCRF

Signalez le professionnel sur SignalConso. La DGCCRF peut mener une enquête et sanctionner le professionnel (amende jusqu'à 1 500 000 € pour une personne morale).

Les associations de consommateurs

Les associations agréées (UFC-Que Choisir, CLCV, Familles de France, etc.) peuvent vous conseiller et, dans certains cas, agir en justice en votre nom via une action de groupe.

Le recours en justice

  • Jusqu'à 5 000 € — Tribunal judiciaire (procédure simplifiée, avocat facultatif)
  • De 5 001 € à 10 000 € — Tribunal judiciaire (avocat facultatif)
  • Au-delà de 10 000 € — Tribunal judiciaire (avocat obligatoire)

Pour les litiges de moins de 5 000 €, la procédure simplifiée de recouvrement via un commissaire de justice (huissier) est aussi possible.

Sources