Retour Lightinthebox : politique et frais
Fondée en 2007 par cinq entrepreneurs dont Quji Alan Guo, ancien directeur de la stratégie chez Google Chine et consultant chez Bain & Company, la plateforme propose aujourd'hui plus de 200 catégories de produits à des prix attractifs. Seulement voilà : une fois la commande reçue, tout ne se passe pas toujours comme prévu. La politique de retour réserve quelques surprises, notamment des frais de retour qui peuvent dépasser la valeur de l'article lui-même. Cet article passe en revue les conditions d'éligibilité, le processus étape par étape, les coûts réels et les retours d'expérience de vrais clients.
La politique de retour de Lightinthebox : ce qu'il faut savoir avant d'acheter
Première chose à vérifier avant même de passer commande — tous les articles ne sont pas retournables. La politique de retour autorise le renvoi de la plupart des produits, à condition qu'ils soient dans leur emballage d'origine avec les étiquettes, non lavés, non portés, non utilisés et sans parfum. Les articles personnalisés, sur mesure ou relevant de catégories spéciales — comme la lingerie, les maillots de bain ou les sous-vêtements — sont explicitement exclus.
Le cas des robes sur mesure mérite une attention particulière. Tous ces vêtements étant des articles sur commande, aucun retour pour raisons personnelles n'est accepté. La réclamation doit être déposée dans les 7 jours suivant la réception du colis, avec des photos justificatives à l'appui. Sans preuves visuelles claires, la demande sera rejetée.
Concernant les écarts dimensionnels, la plateforme tolère jusqu'à une tolérance de 3 cm au niveau du buste et du tour de taille, et jusqu'à 5 cm pour le tour de hanche. Au-delà de ces seuils, le service clientèle peut être contacté. Ces tolérances semblent raisonnables sur le papier, mais elles laissent peu de marge quand on reçoit une robe vraiment trop petite.
Autre point souvent ignoré : la politique sur les achats multiples. Si vous retournez plus de deux articles — y compris un même modèle commandé en plusieurs tailles ou couleurs —, vous devez payer 50% du prix de la commande. Acheter deux robes pour n'en garder qu'une revient donc très cher. Enfin, il n'existe aucun service d'échange — tous les articles étant fabriqués à la commande, aucune pièce de remplacement n'est disponible en stock.
Comment faire une demande de retour sur Lightinthebox : le parcours étape par étape
Les étapes à suivre pour initier le retour
La procédure se déroule entièrement depuis votre espace personnel. Voici les actions à effectuer dans l'ordre :
- Se connecter à son compte et accéder à "Mes commandes".
- Confirmer la réception du colis en cliquant sur "Confirmer la réception".
- Soumettre une demande via "Retour ou Échange".
- Sélectionner l'article concerné et préciser la raison du retour.
- Remplir le formulaire en joignant des photos détaillées montrant clairement le problème.
Le service client répond en principe sous 24 heures. Une fois le colis réceptionné, le délai de traitement est de 3 à 5 jours ouvrables. La notification pop-up intégrée au site permet d'accélérer le suivi, à condition de l'activer dès le dépôt de la demande.
Annulation et articles défectueux : règles spécifiques
Pour les articles défectueux ou endommagés, le délai pour contacter le service clientèle est de 30 jours après réception, avec photos ou vidéos obligatoires pour obtenir un remboursement intégral. Au-delà, la demande ne sera plus traitée.
L'annulation gratuite reste possible dans les 24 heures suivant la confirmation du paiement. Passé ce délai, le remboursement de 50% du prix du produit s'applique. Une fois le colis expédié, toute annulation devient impossible — ce qui, compte tenu du délai de 7 à 19 jours ouvrables de confection, laisse une fenêtre vraiment courte pour changer d'avis.
Les frais de retour Lightinthebox et les modalités de remboursement
Aucune étiquette prépayée, aucun bon de retour fourni. Les frais d'expédition de retour restent entièrement à la charge du client lorsqu'aucun problème de qualité avéré n'est constaté. Certains témoignages évoquent des frais de retour de 29€ pour des commandes de faible valeur — soit plus que le prix de l'article lui-même.
Les frais d'expédition et d'assurance d'origine ne sont pas remboursables, sauf en cas de non-conformité prouvée du produit. Le remboursement s'effectue via le mode de paiement initial ou sous forme de crédit sur le compte. Attention à cette récompense de crédit : plusieurs clients signalent qu'elle impose un achat pour un montant supérieur au crédit accordé.
Les délais de traçabilité varient selon le mode d'expédition : 30 jours pour la livraison express, 60 jours pour la livraison postale ou air économique, et 90 jours pour le service postal avec suivi. Si vous refusez le colis ou ne le récupérez pas à temps, aucun remboursement n'est accordé — même en cas d'adresse incorrecte ou d'absence du destinataire.
Avis clients sur les retours Lightinthebox : les problèmes les plus fréquents
Sur Trustpilot, la note globale atteint 4,2 sur 5 basée sur plus de 229 380 avis. Igraal affiche 4 sur 5 et eBuyclub 8 sur 10. Mais Poulpeo se situe à seulement 2 sur 5 sur 647 avis — un écart qui illustre la grande variabilité des expériences. Les plaintes concernant les retours y sont surtout nombreuses.
Parmi les cas documentés : une commande de 216€ reçue en polyester au lieu du 100% lin annoncé, une taille 36 EU commandée et une taille 35 reçue, des articles trop grands d'au moins 3 tailles malgré l'utilisation du guide des tailles officiel. Des propositions de remboursement partiel entre 15% et 30% ont été refusées par les clients concernés.
L'ACM, l'Autorité néerlandaise pour la protection des consommateurs, avait d'ailleurs infligé une amende à la plateforme en 2018 pour violation des droits des consommateurs de l'Union Européenne. Le conseil le plus actionnable reste simple : photographiez systématiquement chaque article à l'ouverture du colis, conservez l'emballage d'origine et signalez toute non-conformité immédiatement. Si vous créez votre propre boutique en ligne, ces retours d'expérience clients sont précieux pour construire une politique de retour vraiment transparente.
