Box repas : livraison incomplète, prélèvement et résiliation, quels sont vos droits ?

Les box repas ont trouvé leur public. On choisit quelques recettes, les ingrédients arrivent à domicile et il ne reste plus, en principe, qu'à cuisiner. Le fonctionnement est pratique, mais les choses peuvent rapidement se compliquer lorsqu'un ingrédient manque, qu'une box arrive en mauvais état ou qu'une nouvelle livraison est facturée alors que l'on pensait avoir mis fin à son abonnement.

Dans ces situations, il faut d'abord identifier le problème. Une livraison incomplète, une box non reçue et un abonnement que l'on souhaite arrêter ne relèvent pas exactement des mêmes règles.

Il manque des produits dans la box : que peut-on demander ?

Premier cas assez classique : le colis est bien arrivé, mais son contenu ne correspond pas à ce qui avait été commandé. Il peut manquer un ingrédient, une recette complète ou encore un produit peut avoir été remplacé par un autre.

Le premier réflexe est de conserver tout ce qui permet de retrouver facilement la commande : mail de confirmation, facture, numéro de commande et, si nécessaire, quelques photos du contenu du colis.

Il est ensuite préférable de contacter rapidement le service client de l'entreprise en indiquant précisément ce qui manque. Cela paraît évident, mais une demande du type « ma box n'est pas complète » sera généralement moins facile à traiter qu'un message indiquant le numéro de commande, la date de livraison et les produits concernés.

Le principe est comparable à celui d'une commande Drive incomplète : les démarches à effectuer pour obtenir réparation commencent généralement par une vérification de la commande, la conservation des justificatifs et une réclamation auprès du vendeur.

Selon la situation, le consommateur peut notamment demander la livraison de ce qui manque ou le remboursement de ce qui a été facturé sans avoir été fourni.

Un avoir n'est pas toujours la seule solution

Lorsqu'un produit manque, certaines enseignes proposent spontanément un bon d'achat ou un crédit utilisable sur une prochaine commande.

Cela peut convenir à un client qui compte de toute façon recommander. Mais il ne faut pas confondre geste commercial et remboursement d'une somme indûment facturée.

Dans le cas d'un Drive, par exemple, la DGCCRF rappelle qu'un produit manquant mais payé doit être remboursé et que le consommateur peut refuser un avoir proposé à la place.

Pour une box repas, la situation doit donc être examinée selon ce qui a réellement été livré et facturé. Si le service client répond uniquement par un petit bon de réduction alors qu'une partie importante de la commande manque, rien n'empêche le consommateur de reformuler clairement sa demande.

Et si la box n'arrive jamais ?

Une livraison en retard de quelques heures et une box qui ne sera finalement pas livrée sont évidemment deux situations différentes.

Le professionnel doit respecter la date ou le délai de livraison annoncé lors de la commande. Si la commande n'est pas exécutée, le consommateur dispose de recours pouvant aller jusqu'à l'annulation du contrat concerné lorsque les conditions sont réunies.

Dans le cas particulier d'une box alimentaire, le respect du jour de livraison a d'ailleurs une importance assez évidente : les produits sont souvent frais et les repas ont été prévus pour une semaine déterminée.

Avant d'aller plus loin, il reste toutefois utile de contacter le service client. Un incident de transport peut parfois être réglé immédiatement par une nouvelle livraison ou un remboursement.

Si le désaccord persiste, mieux vaut commencer à garder une trace écrite des échanges plutôt que de multiplier uniquement les appels téléphoniques.

Produit abîmé ou impropre à la consommation : prenez des photos

Un yaourt percé au fond d'un carton, un emballage ouvert ou des produits frais arrivés dans un état douteux ne doivent pas être traités comme un simple oubli.

Dans ce cas, des photos prises dès l'ouverture de la box peuvent être particulièrement utiles. Il est également préférable de conserver les références du produit et, lorsqu'elles existent, sa date limite de consommation et son numéro de lot.

Il ne faut évidemment pas consommer un aliment lorsqu'il existe un doute sur sa conservation.

La réclamation doit ensuite expliquer concrètement le problème rencontré et les produits concernés.

Peut-on utiliser le droit de rétractation de 14 jours pour une box alimentaire ?

C'est un point qui prête souvent à confusion.

Lors d'un achat effectué à distance, le consommateur bénéficie en principe d'un délai de rétractation de 14 jours. Mais ce droit connaît plusieurs exceptions.

Les denrées susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement font partie de ces exceptions. On ne peut donc pas commander une box contenant des produits frais, la recevoir puis invoquer automatiquement le délai de 14 jours pour simplement changer d'avis.

Cela ne signifie évidemment pas que le vendeur n'a plus aucune obligation. Un produit absent, endommagé ou une commande mal exécutée reste un problème distinct du droit de rétractation.

Autrement dit, « je ne veux finalement plus cette box » et « la box reçue ne correspond pas à ce que j'ai payé » ne sont pas la même réclamation.

Une nouvelle box a été prélevée : vérifiez d'abord le fonctionnement de l'abonnement

Autre source fréquente d'incompréhension : les abonnements renouvelés automatiquement.

Certaines box permettent de choisir les repas semaine après semaine tout en conservant un abonnement actif. Le fait de ne pas avoir sélectionné de nouvelles recettes, de ne pas utiliser son compte pendant quelques jours ou de sauter une livraison ne signifie pas nécessairement que l'abonnement est résilié.

Il faut donc vérifier ce qui a réellement été demandé dans l'espace client.

C'est particulièrement important lorsque le service distingue plusieurs actions :

modifier la prochaine livraison ;
passer une semaine ;
suspendre temporairement les box ;
désactiver définitivement l'abonnement.

Ces options n'ont pas le même effet.

Mettre une box en pause n'est pas la résilier

C'est probablement l'un des pièges les plus simples.

Un consommateur prévoit trois semaines de vacances et suspend ses prochaines livraisons. Quelques semaines plus tard, une nouvelle box est automatiquement préparée et facturée. Il pensait avoir arrêté le service, alors qu'il avait seulement interrompu temporairement les livraisons.

Avant de fermer son compte ou de supprimer l'application, mieux vaut donc chercher la confirmation indiquant explicitement que l'abonnement est terminé.

Les démarches diffèrent selon les services. À titre d'exemple, il est possible de consulter les étapes permettant de résilier un abonnement HelloFresh, avec la différence entre la suspension temporaire des livraisons et l'arrêt de l'abonnement.

Il faut également prêter attention à la date limite applicable à la prochaine box. Une demande de résiliation effectuée après la préparation d'une commande peut ne pas empêcher cette dernière livraison.

Que faire lorsqu'un prélèvement semble injustifié ?

Avant de contester le paiement, il est utile de reconstituer rapidement la chronologie :

date à laquelle la box a été commandée, date du prélèvement, éventuelle demande de suspension ou de résiliation et mails de confirmation reçus.

Si l'abonnement avait bien été résilié avant la date limite prévue par le service et qu'une nouvelle commande a malgré tout été débitée, ces éléments permettront de présenter une réclamation beaucoup plus solide.

À l'inverse, si seule une semaine avait été mise en pause et que l'abonnement était toujours actif, la contestation risque d'être plus difficile.

C'est justement pour cette raison qu'il est conseillé de conserver le mail confirmant une résiliation. Une capture d'écran de l'espace client peut également être utile lorsque celui-ci affiche clairement la date de fin de l'abonnement.

Et si le service client refuse toute solution ?

Dans la majorité des cas, un ingrédient oublié ou une box abîmée se règle directement avec le service client.

Lorsque ce n'est pas le cas, la demande peut être formalisée par écrit en rappelant simplement les faits, la commande concernée et la solution demandée. Il est inutile de rédiger immédiatement trois pages de considérations juridiques : une chronologie claire accompagnée des justificatifs est souvent beaucoup plus efficace.

Si le désaccord persiste après une réclamation préalable auprès du professionnel, le consommateur peut notamment se tourner vers le médiateur de la consommation compétent. Ses coordonnées doivent pouvoir être retrouvées dans les informations fournies par le professionnel.

Entre-temps, il est préférable de conserver l'ensemble des échanges.

Avec les box repas comme avec les autres achats réalisés sur Internet, quelques preuves simples font souvent la différence : confirmation de commande, facture, photos et preuve de la demande de résiliation. Elles permettent surtout de distinguer rapidement une erreur de livraison, un problème d'abonnement et une facturation réellement contestable.