Modèles de lettres pour régler un litige

Choisissez la lettre qui correspond à votre litige, remplissez-la en ligne et téléchargez-la, prête à imprimer et à signer. Chaque lettre cite les règles qui s'appliquent ; rien de ce que vous écrivez n'est enregistré.

Quelle lettre pour quelle situation ?

  • Mise en demeure de livrer

    Commande en retard, ou colis marqué « livré » que vous n'avez jamais reçu.

    Commande pas livrée ou colis « livré » jamais reçu : la lettre qui demande au vendeur de livrer dans un nouveau délai, avant d'annuler et d'être remboursé.

  • Garantie de conformité : réparer ou remplacer

    Produit en panne, défectueux ou qui ne correspond pas à l'annonce.

    Produit en panne ou non conforme : la lettre qui demande au vendeur la réparation ou le remplacement gratuit, dans les 30 jours, au titre de la garantie légale de conformité.

  • Remboursement après rétractation

    Vous avez annulé un achat à distance, le vendeur ne rembourse pas.

    Vous vous êtes rétracté d'un achat en ligne et le vendeur ne rembourse pas : la lettre qui le met en demeure de payer, avec le délai de 14 jours que fixe la loi.

  • Vice caché

    Défaut grave découvert après l'achat, même auprès d'un particulier.

    Un défaut grave et caché découvert après l'achat, par exemple sur une voiture d'occasion : la lettre qui demande au vendeur le remboursement ou une réduction du prix.

  • Réclamation écrite

    Le premier écrit au professionnel, à faire avant le médiateur.

    Avant de saisir le médiateur de la consommation, il faut avoir réclamé par écrit au professionnel : la lettre de réclamation, ce qu'elle doit contenir et les pièces à garder.

  • Mise en demeure (autres litiges)

    Travaux non terminés, service non rendu, somme due.

    Travaux pas terminés, service non rendu, somme due : la lettre de mise en demeure qui somme le professionnel d'agir dans un délai précis, et ce qu'elle doit contenir.

  • Réclamation pour un vol retardé ou annulé

    Vol retardé, annulé ou embarquement refusé.

    Vol arrivé avec 3 heures de retard, annulé ou embarquement refusé : la lettre qui demande à la compagnie l'indemnité de 250 à 600 € prévue par le règlement européen, et le remboursement de vos frais.

  • Réclamation pour un train en retard

    Train arrivé en retard, compensation non versée.

    Train arrivé en retard : la lettre qui demande la compensation de la garantie G30 ou l'indemnisation du règlement européen, à envoyer dans les 90 jours à la SNCF.

Comment s'en servir

Lisez le modèle, ou remplissez-le. Chaque page montre la lettre en entier, avec entre crochets ce qu'il faut compléter : vous pouvez la copier ou la télécharger en Word. Le plus sûr reste le formulaire : la lettre se remplit, s'adapte à votre cas et se télécharge en PDF ou en Word.

Commencez par la bonne lettre. Une commande qui n'arrive pas appelle une mise en demeure de livrer ; un produit en panne dans les 2 ans, la garantie de conformité ; un défaut grave découvert après un achat auprès d'un particulier, la garantie des vices cachés. Si vous hésitez, le parcours « Que faire ? » vous mène à la bonne étape.

Gardez une preuve de réception. Selon l'Institut national de la consommation, la loi n'impose pas toujours le recommandé, mais vous devez pouvoir prouver que le professionnel a reçu votre lettre : c'est la date de réception qui fait partir le délai que vous lui laissez. La lettre recommandée avec avis de réception est le moyen le plus sûr.

Laissez un délai raisonnable. La loi ne fixe pas de durée pour une mise en demeure ; l'INC estime qu'en général 8 à 15 jours sont raisonnables. Certaines règles fixent leur propre délai : 30 jours pour réparer ou remplacer un produit sous garantie de conformité, 14 jours pour rembourser après une rétractation.

Préparez la suite. Une réclamation écrite est obligatoire avant de saisir le médiateur de la consommation : sans elle, il refuse le dossier. Gardez une copie de chaque lettre, de la facture et des preuves d'envoi. Pour savoir jusqu'à quand vous pouvez agir, utilisez le calculateur de délais.

Sources :