Lettre de réclamation : le premier écrit au professionnel

Avant de saisir le médiateur de la consommation, il faut avoir réclamé par écrit au professionnel : sans cet écrit, le médiateur refuse le dossier. La lettre expose le problème et la solution demandée, et sert de preuve.

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Pourquoi cette lettre compte

Le médiateur de la consommation est gratuit pour vous, mais il n'examine un litige que si vous avez d'abord réclamé par écrit au professionnel. Un appel au service client ne suffit pas. L'écrit peut être un courrier, un courriel ou un message sur votre espace client ; gardez-en une copie. Sans cette réclamation, la demande de médiation est refusée.

Ce que dit la lettre

Elle présente le problème, avec les références du produit, du service ou du contrat, et la solution que vous demandez : un remboursement chiffré, une réparation, un geste commercial. Joignez une copie de la facture et gardez une copie de tout : contrat, réclamation, preuve d'envoi. Ce sont les pièces que le médiateur vous demandera.

Après l'envoi

Le délai d'attente avant de saisir le médiateur dépend de sa charte ; l'INC indique qu'il est en général de 2 mois à compter de l'envoi de la réclamation. Sans réponse dans ce délai, ou avec une réponse qui ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur, au plus tard un an après votre réclamation écrite.

Exemple

Réclamation écrite envoyée le 2 novembre 2026. Sans réponse satisfaisante le 2 janvier 2027, 2 mois plus tard, vous pouvez saisir le médiateur, au plus tard le 2 novembre 2027.

  1. Réclamation écrite
  2. Médiateur possible en général après 2 mois
  3. Dernier jour pour le médiateur un an après la réclamation

Le professionnel doit indiquer les coordonnées de son médiateur de façon visible : sur son site, dans ses conditions générales de vente ou ses bons de commande. Il doit aussi vous les redonner après une réclamation restée sans solution.

Si le professionnel a manqué à un engagement précis (une livraison, une réparation, un remboursement), une mise en demeure est plus ferme : elle fixe un délai et annonce la suite.

Le modèle de lettre de réclamation

Voici la lettre en entier. Entre crochets, ce qu'il faut compléter. Le plus simple reste le formulaire plus bas : la lettre se remplit et s'adapte à votre cas.

[vos nom et prénom]
[votre adresse]
[nom du vendeur]
[adresse du vendeur]
À [ville], le [date]
Lettre recommandée avec avis de réception
Objet : Réclamation — [numéro]

Madame, Monsieur,

Je vous écris au sujet de [produit ou service concerné] (référence [numéro]), depuis le [date du contrat ou de l'achat].

Je rencontre le problème suivant :

[ce qui s'est passé, avec les dates utiles]

Je vous demande :

[ce que vous demandez]

Je vous remercie de me répondre par écrit. Ce courrier constitue ma réclamation écrite auprès de votre service : à défaut de réponse ou de solution satisfaisante, je saisirai le médiateur de la consommation dont vous relevez.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[vos nom et prénom]
Signature :
Pièces jointes :
[liste des copies jointes : facture, photos…]
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Remplir la lettre

Remplissez le formulaire : vous obtenez une lettre datée, prête à imprimer et à signer, en PDF ou en Word si vous voulez la retoucher. Rien n'est enregistré.

Vous

Le vendeur

Tapez le nom : nous cherchons la société et l'adresse de son siège dans l'annuaire officiel des entreprises. Vous pouvez aussi tout écrire vous-même.

Celle de son siège, ou l'adresse du service client indiquée dans ses conditions générales de vente.

Votre litige

Par exemple « mon abonnement internet » ou « la réparation de ma voiture ».

Ce qui s'est passé, avec les dates utiles, en quelques phrases.

Par exemple « le remboursement de la facture de mars, soit 64,90 € » ou « la réparation de la fuite ».

La lettre

Facultatif : la liste des copies que vous joignez (facture, bon de commande, photos, devis…).

Vos réponses servent à préparer la lettre, puis sont oubliées : rien n'est enregistré sur nos serveurs. Relisez la lettre avant de l'envoyer.

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Questions fréquentes

Un appel au service client compte-t-il comme réclamation ?

Non : le médiateur exige une réclamation écrite. Un courriel ou un message sur l'espace client convient, à condition d'en garder une copie.

Le médiateur est-il payant ?

Non, la médiation est gratuite pour le consommateur : c'est le professionnel qui paie le médiateur. Seuls un avocat ou un expert, si vous choisissez d'y recourir, restent à votre charge.

Combien de temps a le médiateur pour répondre ?

À défaut d'accord entre vous, il propose une solution dans un délai de 90 jours, qui peut être prolongé pour un dossier complexe. Vous restez libre de la refuser et de saisir ensuite le juge.

Pour la démarche complète, dans l'ordre : le vendeur refuse de rembourser ou ne répond plus, le produit ne correspond pas à ce qui était annoncé.

Sources :

Les autres lettres