Colis perdu ou jamais reçu : qui doit vous rembourser ?

Tout dépend de qui a payé le transport. Si vous avez acheté à un professionnel, c'est lui qui doit vous livrer : ne réclamez pas au transporteur. Entre particuliers, c'est la protection de la plateforme qui joue. Si vous avez envoyé le colis vous-même, vous êtes le client du transporteur.

Quelle est votre situation ?

Vous avez acheté à un professionnel : c'est le vendeur qui répond

Tant que vous n'avez pas le produit en main, sa perte est pour le vendeur quand c'est lui qui a choisi le transporteur, et c'est à lui de se retourner contre ce transporteur. En vente à distance, il est responsable de plein droit de la livraison : vous n'avez pas à prouver une faute, et il ne peut pas se cacher derrière le transporteur.

Le suivi indique « livré » mais vous n'avez rien reçu ? C'est au vendeur de prouver que vous avez bien reçu le colis (signature, remise contre un code, photo…). Sans cette preuve, la perte reste pour lui. Écrivez-lui pour exiger la livraison dans un nouveau délai ; sans livraison, vous pourrez annuler et être remboursé, frais de livraison compris.

Préparer la mise en demeure de livrer

Une seule exception : si vous avez confié la livraison à un transporteur que vous avez choisi vous-même, et que le vendeur ne proposait pas, les risques passent à vous dès la remise du colis à ce transporteur. C'est alors à vous d'agir contre lui.

Vous avez acheté à un particulier : la protection de la plateforme

Entre particuliers, ce qui vous protège d'abord, c'est la garantie de la plateforme, à une condition : avoir payé par son système (le bouton « Acheter » de Vinted, la Transaction sécurisée de Leboncoin). Ses délais pour signaler un problème sont très courts, quelques jours : agissez vite, et ne confirmez jamais la réception d'un colis absent ou abîmé.

  • Vinted

    La protection de Vinted ne joue que pour un achat payé avec le bouton « Acheter ». Signalez le problème avec « J'ai un problème » dans la conversation, très vite : si rien n'est signalé à temps, ou si vous cliquez « Tout est OK », le vendeur est payé.

  • Leboncoin

    La protection ne joue que pour un achat par la Transaction sécurisée : votre argent reste bloqué tant que vous n'avez pas confirmé la réception. Ne cliquez jamais « Oui, tout va bien » si vous avez un problème : le paiement deviendrait définitif.

Si vous avez payé le vendeur directement, hors de la plateforme, aucune protection de celle-ci ne joue : c'est le vendeur, expéditeur et client du transporteur, qui peut lui réclamer (chez La Poste, seul l'expéditeur est indemnisé).

Vous avez envoyé le colis : vous êtes le client du transporteur

Quand vous expédiez un colis, c'est vous qui avez passé contrat avec le transporteur : c'est à vous de réclamer, et c'est vous qui êtes indemnisé. Chez La Poste, seul l'expéditeur peut être indemnisé pour un Colissimo perdu ou abîmé. Les indemnités sont plafonnées, sauf option ou assurance payée à l'envoi, et jamais au-delà de la valeur réelle prouvée du contenu : gardez la preuve de dépôt et la facture de ce que vous envoyez.

  • Colissimo (La Poste)

    C'est l'expéditeur, client de La Poste, qui réclame et qui est indemnisé : 23 € par kilo au plus, port compris, sauf option choisie à l'envoi. Un colis non distribué 40 jours après son dépôt est considéré comme perdu.

  • UPS

    Réclamez par écrit dès que possible : au plus tard 14 jours après la réception pour un colis abîmé, 60 jours après la remise à UPS pour un colis perdu. Sans valeur déclarée à l'envoi, l'indemnité est plafonnée à 85 € par envoi en France, ou environ 10 € par kilo si c'est plus.

  • DHL Express

    La réclamation doit être écrite et parvenir à DHL dans les 30 jours qui suivent la prise en charge du colis par DHL, et non sa livraison. Sans assurance souscrite à l'envoi, l'indemnité est limitée par kilo.

Chronopost, Mondial Relay : nous n'avons pas pu lire leurs conditions en vigueur. Pour Chronopost, des versions anciennes et une page d'aide de La Poste ne donnent pas le même délai pour réclamer (3 jours ou 14 jours après la livraison) : réclamez au plus vite, et vérifiez sur leur site. Pour un colis Mondial Relay acheté sur Leboncoin et reçu abîmé, Leboncoin demande de prévenir Mondial Relay dans les 24 heures, avec des photos.

Si personne ne règle rien

Après une réclamation écrite, le médiateur de la consommation du vendeur, de la plateforme ou du transporteur peut être saisi gratuitement. Pour un achat chez un professionnel, un conciliateur de justice peut aussi aider ; jusqu'à 5 000 €, une tentative de solution amiable est nécessaire avant le tribunal.

Trouver le bon médiateur · Lettre de réclamation · Ma commande n'arrive pas : la démarche complète

Sources relevées le 26 octobre 2026.

Sources :