Colis marqué « livré » mais jamais reçu : que faire ?

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Le suivi indique « livré », mais vous n'avez rien reçu. Si vous avez acheté à un professionnel, ce n'est pas à vous de chercher le colis : c'est au vendeur de prouver qu'il vous l'a remis.

Un colis en carton posé devant une porte d'entrée.
Photo : Tima Miroshnichenko, Pexels

Achat chez un professionnel : c'est au vendeur de prouver la livraison

Quand vous achetez sur un site marchand, le vendeur doit s'assurer que vous avez bien reçu le produit. S'il ne peut pas le prouver (signature, remise contre un code, photo…) et que vous contestez l'avoir reçu, la perte est pour lui. Tant que vous n'avez pas le colis en main, le risque reste à sa charge quand c'est lui qui a choisi le transporteur, et c'est à lui de se retourner contre ce transporteur.

Le suivi dit « livré », la boîte aux lettres est vide : la preuve est à la charge du vendeur.

En vente à distance, le vendeur est en plus responsable de plein droit de la bonne exécution de la commande, même s'il l'a confiée à un transporteur : vous n'avez pas à prouver une faute, et le transporteur n'est pas un « tiers » derrière lequel il pourrait s'abriter.

Que faire, dans l'ordre

  1. Contestez auprès du vendeurDites-lui que vous n'avez rien reçu et demandez-lui sa preuve de livraison.
  2. Mettez-le en demeurePar lettre recommandée avec avis de réception, demandez-lui de vous livrer dans un nouveau délai.
  3. Annulez s'il ne livre pasIl doit alors tout rembourser, frais de livraison compris, au plus tard 14 jours après.
La démarche quand le colis acheté à un professionnel est marqué « livré » sans être arrivé.

Service-Public présente la mise en demeure par lettre recommandée avec avis de réception comme la voie à suivre dans ce cas précis ; l'INC conseille de commencer par un courriel. Les deux ne s'excluent pas : un premier message, puis le recommandé si rien ne bouge.

Deux cas où c'est différent

  • Vous avez choisi vous-même le transporteur, alors que le vendeur ne le proposait pas : les risques passent à vous dès la remise du colis à ce transporteur. C'est alors à vous d'agir contre lui.
  • Le colis vient d'un particulier (Vinted, Leboncoin…) : ce sont la protection de la plateforme et ses délais très courts qui jouent. Et pour un Colissimo, seul l'expéditeur peut être indemnisé par La Poste : c'est à lui de réclamer.

À retenir

  • Achat à un professionnel : ne réclamez pas au transporteur, adressez-vous au vendeur.
  • Sans preuve de livraison, la perte est pour lui.
  • Mise en demeure de livrer, puis annulation et remboursement sous 14 jours.

Sources :

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